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【NPS】1回目:本気で導入したい

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NPSって知ってますか?

海外でも導入している企業も多く、

日本でも導入し始めている企業も増えてきました。

 

NPSとは

NPS(ネット・プロモーター・スコア)は、

 

この企業(商品・サービス)を親しい人にどれくらい推奨しますか?

 

という質問を0~10の数値でお客様に質問し、

点数によって顧客を

推奨者(10点・9点)・中立者(7点・8点)・批判者(6点~0点)

に分類する。

そして推奨者の割合から批判者の割合を引いてあげた数値がNPSです。

 

その回答から企業の推奨度(顧客ロイヤルティ)を評価し企業の成長へつなげていく。

私は、これこそが口コミやSNSで顧客との関係性が変わってきた

今日の企業を評価する新しい基準になると思いました。

 

NPSのすごいところ

私が考えるNPSのすごいところは、

・数値化することで他社との比較がしやするなる。

・改善の指標として変化を数値で把握することができる。 

というところで、ロイヤリティの向上を数値で内外問わず評価できるのが

最もすごいと考えます。

また、書籍を読むと、満足度と違い、業績に相関があると考えられていて

導入のメリットは大きいと考えられます。

 

導入している企業も多い

 アップルやフィリップスなどアメリカの大手企業や

顧客ロイヤルティといえば有名な「ザッポス」も導入していたということです。

もちろん日本の企業も導入し始めていますが、

まだまだ顧客満足度のほうが有名みたいです。

 

会社で本気で導入したい

 自社で言えば、「NPSは究極の質問だ」といわれていた時代から

質問だけは行って数値を把握するだけでした。

しかし、数値を把握するだけでは意味がないものです。

 本気で取り組むためには以下の3つの要素が必要ではないでしょうか。

 

  1. NPSをKPIとして上層部が理解する
  2. 短期的ではなく中長期的な視点で考える
  3. PDCAサイクルを回す組織を用意する

ということだと思います。

 

NPSに関しては、私自身がとても興味あるのと

会社の長期的な成長につながると本気で思っているので

ブログでも勉強のため何度か記事にしていこうと考えております。

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