NPSって知ってますか?
海外でも導入している企業も多く、
日本でも導入し始めている企業も増えてきました。
NPSとは
NPS(ネット・プロモーター・スコア)は、
この企業(商品・サービス)を親しい人にどれくらい推奨しますか?
という質問を0~10の数値でお客様に質問し、
点数によって顧客を
推奨者(10点・9点)・中立者(7点・8点)・批判者(6点~0点)
に分類する。
そして推奨者の割合から批判者の割合を引いてあげた数値がNPSです。
その回答から企業の推奨度(顧客ロイヤルティ)を評価し企業の成長へつなげていく。
私は、これこそが口コミやSNSで顧客との関係性が変わってきた
今日の企業を評価する新しい基準になると思いました。
NPSのすごいところ
私が考えるNPSのすごいところは、
・数値化することで他社との比較がしやするなる。
・改善の指標として変化を数値で把握することができる。
というところで、ロイヤリティの向上を数値で内外問わず評価できるのが
最もすごいと考えます。
また、書籍を読むと、満足度と違い、業績に相関があると考えられていて
導入のメリットは大きいと考えられます。
導入している企業も多い
アップルやフィリップスなどアメリカの大手企業や
顧客ロイヤルティといえば有名な「ザッポス」も導入していたということです。
もちろん日本の企業も導入し始めていますが、
まだまだ顧客満足度のほうが有名みたいです。
会社で本気で導入したい
自社で言えば、「NPSは究極の質問だ」といわれていた時代から
質問だけは行って数値を把握するだけでした。
しかし、数値を把握するだけでは意味がないものです。
本気で取り組むためには以下の3つの要素が必要ではないでしょうか。
- NPSをKPIとして上層部が理解する
- 短期的ではなく中長期的な視点で考える
- PDCAサイクルを回す組織を用意する
ということだと思います。
NPSに関しては、私自身がとても興味あるのと
会社の長期的な成長につながると本気で思っているので
ブログでも勉強のため何度か記事にしていこうと考えております。