先日、ワイヤレスイヤホンを購入しました。
以前使っていたものより音質が良いもの。
バッテリーの持ちが良いもの。
という基準で購入をした商品です。
前々から気になっていた商品が、
いつも利用しないあるECサイトから購入すると
クーポンの併用などで半額近い金額で
販売されていたので思わず購入しました。
商品が届き、早速使用してみて
なんとなく違和感を感じていました。
「バッテリーの持ちが短くないか？」
とはいえ、接続できている状況だったので
様子を見るため1週間試してみました。
が、改善せずフル充電の時に、
接続しても80％と表示され通勤時間（約1時間）が持ちません。
即答でレスが来て、対応早いなと思っていたのですが、
書いてあったのが、マニュアル通り過ぎて残念でした。
要約すると
商品不便をかけてごめんね。
7日経つと私たちでは受付できないからメーカーに連絡してね。
メーカーの連絡先も添付してるから自分でやってね。
なぜなら個人情報保護のためだよ。
今後ともよろしく！
販売店の基本的なマニュアル対応ですね。
うちは、メーカーじゃないから責任持ちません。って感じと
トラブルになりそうだからテンプレメールを送っておけば良い感が
と感じられとても、
ありがとうございましたメーカーに問い合わせてみます。
とニコニコで返信する気になれませんでした・・・
私は某量販店で働いていた経験があります。
その際は、一度メーカーに問い合わせてある程度裏を取ってから
ご連絡しておりました。
例えば、
「お客様の状況をメーカーに問い合わせてみたところ直接メーカーの方と
問い合わせてみないとわからないという判断ですが、初期不良として
交換する場合もあるとのことです。
ですので直接メーカーの方とお話をしていただけないでしょうか。」
など、同じメーカーに問い合わせるにしても言い方があったのではないでしょうか。
自社で扱える交換対応の期間を過ぎた場合、とりあえずメーカーに
確認を取っていました。
自分たちのお店を選んでいただいたので、まずはお客様の代わりに
メーカーに問い合わせるということは、個人情報をお伝えしなくても
出来るはずだと思います。
ECサイトは、少ない人数で効率的に動かないといけないです。
※私は、コールセンターの部署でも働いたことがあります。
そこでマニュアル通りに動いて効率を上げた方が良いことはわかりますが
そのあとお客様はその店舗で購入するでしょうか。
マニュアル通りは、時として冷たい対応に感じられてしまいます。
困っているお客様に手を差し伸べるひと手間がマニュアルを超えた
人間味のある温かさになるのではないでしょうか。
